پشتیبانی چیست و چگونه باید انجام شود

امروز برای پیدا کردن یک هاستینگ خوب که سرور اختصاصی توی ایران داشته باشه، بین شرکت های معروفی که این خدمات رو ارائه می کنند در حال جستجو و انتخاب بودم که پشتیبانی اونها نظر من رو به خودش جلب کرد و باعث شد که این مطلب رو بنویسم .

در شرکت های مختلف بسته به زمینه کاری شرکت، پشتیبانی مفاهیم متفاوتی می تونه داشته باشه، برای مثال پشتیبانی در شرکت ایران خودرو در تعمیرات و تامین قطعات خودرو خلاصه میشه و چیزهایی از این دست، به همین ترتیب شرکت‌های متفاوت پشتیبانی های متفاوتی دارند، شرکت‌های نرم افزاری هم که بیشتر اونها ( مثلا ) تولید کننده نرم افزار هستند ( خیلی از شرکتها صرفا کارشون نصب برنامه‌های کدباز رایگان و صرفا ارائه پشتیبانی از اون برنامه است و خیلی ها برنامه شرکت های خارجی رو به عنوان واسط می فروشن و … ). اون دسته از شرکت هایی که کارشون تولید نرم افزار هست، بسته به میزان بزرگی شرکت و صد البته بسته به نوع مشتریشون پشتیبانی های کاملا متفاوتی ارائه می‌کنند که بعضا تفاوت این نوع پشتیبانی می تونه باعث شگفتی هر کسی بشه ( مثلا گذاشتن یک نیرو که خرجش رو شرکت میده و در محل مشتری مستقر هست و یا صرفا پاسخگویی نلفنی که بعضی وقتها در حد صفر هم نیست ).

درصد بسیار بالایی از شرکت های خارجی برای پشتیبانی از برنامه‌های خاصی که به نام Help Desk یا Service Desk هست استفاده می کنند و مشتری هرکسی که باشه باید درخواستش رو از طریق این برنامه مطرح کنه ( این برنامه ها در راستای استاندارد ISO 20000 هستند ) و نهایتا مشتری و کسی که مشکلی رو مطرح کرده، در هر لحظه از شبانه روز می تونه از وضعیت درخواستش مطلع بشه ( این روش در اداره پست ایران خیلی نمود داره و هر بسته ای با کدرهگیری ( که در برنامه ها به اون تیکت گفته میشه ) ارسال میشه و مشتری با در اختیار داشتن کدرهگیری می تونه در هرلحظه ای از وضعیت بسته ارسالی مطلع بشه ).

خود من  فقط به تعداد انگشتان یک دست هم ندیدم که شرکت های نرم افزاری ایران از این برنامه ها استفاده کنند، البته شرکت هایی که کارشون صرفا پشتیبانی هست ، مثل مادیران یا امرتات یا … از این برنامه ها استفاده می کنند . بخصوص شرکت های ارائه کننده هاستینگ در ایران از این دست برنامه ها زیاد دارن . و برنامه هر شرکت با دیگری متفاوت هست . در کشور انگلستان برای رفع این مشکل و جلویگیری از تعداد بسیار زیاد برنامه های مختلف پشتیبانی خود دولت برنامه ای با نام OTRS که کدباز و بر اساس زبان پرل هست رو ارائه کرده ( که من در وبلاگ دیگرم راجع به اون برنامه نوشته و می نویسم )

خود من وقتی با یک شرکتی تماس ( تلفنی ) می گیرم، منتظر این هستم که پس از اتمام تماس ( که مطمئنا باید با برخورد خوب شخص پشتیبان انجام بشه ) ، مشکلم رو حل شده ببینم اما تا حالا به تعداد موهای سر ملانصرالدین با شرکتهای مختلف تماس گرفتم ولی هیچ وقت از پشتیبانی راضی نبودم ( بخصوص از برخورد پشتیبان ) البته در دو مورد که یکی تماس با شرکت فن آوا و دیگری ارتباط با امرتات بود از برخوردها واقعا راضی بودم ولی در مورد امرتات متاسفانه با اینکه پشتیبانی خوبی داشتن مشکل من حل نشد و حتی کسی مشکل رو متوجه هم نشد، و صرفا پنل ال سی دی ، لپ تاپ من رو کمی شل تر کردن !!!

خیلی از شرکت های نرم افزاری از داشتن بخشی به نام پشتیبانی خنشون می گیره و اصلا چیزی به این عنوان در این شرکت ها دیده نمیشه چون خود برنامه نویس ها هستد که با مشتری ها ارتباط برقرار می کنن و مشتری ها مستقیما با کسی که کد یک بخش رو نوشته ارتباط برقرار می کنن که این باعث برهم خوردن تمرکز برنامه نویس ها میشه ، در خیلی از موارد که برای درخواست ها هیچ پشتیبانی ای وجود نداره ( مثلا اضافه کردن یک ماژول جدید فقط با پرداخت هزینه و تعریف پروژه امکان پذیره و یا اینکه کار نکردن یک بخش از برنامه معنیش اینه که مشتری موقع انتخاب سیستم باید دقت می کرده و شرکت مذکور ( چون برنامه رو ننوشته و برنامه کدباز هست ) هیچ مسئولیتی رو در قبال خطاهای برنامه نمی پذیره . ( برنامه دات نت نوک رو میشه از لیست این برنامه های بدون پشتیبانی دونست )

از اونجا که بحث داره طولانی میشه دیگه ادامه نمی دم فقط در همین حد که پشتیبانی در صورت تماس تلفنی باید با برخورد خوب فرد پشتیبان همراه باشه و صد در صد باید از طریق برنامه های Help Desk انجام بشه . در مورد پشتیبانی حتما در آینده خواهم نوشت در این پست بیشتر خواستم دق و دلیم رو خالی کنم تا اینکه راجع به پشتیبانی بنویسم، در مطالب بعدی راجع به خود پشتیبانی و انواع پشتیبانی خواهم نوشت .

لینکهای مرتبط

Help Desk چيست ؟

Service Desk – ITSM

جزئیات ساختار ITIL v2 – بخش اول « پشتیبانی سرویس -1- مدیریت درخواست سرویس »